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La reducción de los comentarios negativos puede comenzar con las habilidades de comunicación de su clínica
PORQUE LA PRÁCTICA NO ES PERFECTA | COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
La reducción de los comentarios negativos puede comenzar con las habilidades de comunicación de su clínica
Cuando se trata de una relación exitosa en cualquier sentido, la comunicación es un componente clave. En el caso de los clientes que traen a sus mascotas a una clínica para que las cuiden, algunos pueden llegar con ciertas esperanzas de cómo irán las cosas una vez que entren por la puerta, así como con la expectativa de un cierto nivel de comprensión y apoyo por parte del equipo veterinario. Debido a esto, si las expectativas del cliente no se cumplen, pueden surgir malentendidos, insatisfacción y quejas contra la clínica.
Durante su conferencia “Comunicación clínica para reducir quejas clínicas”, Michael Shirley, BS, Elite FFCP-V, y Stephen Shirley, BA, Elite FFCP-V, AIC, de Family Pet Health en Murfreesboro, Tennessee, explicaron a los asistentes a la conferencia Fetch dvm360 en Nashville, Tennessee, cómo la comunicación efectiva entre la clínica y sus clientes puede ayudar a combatir las quejas en la clínica y, al mismo tiempo, mejorar la experiencia para todos.
La importancia de una comunicación clara
Según los ponentes, muchas quejas sobre una clínica pueden deberse a malentendidos o expectativas poco realistas sobre el tratamiento, costos o el resultado de la visita en general. La comunicación previa a la visita puede ayudar al cliente a comprender los objetivos de la cita y las responsabilidades de cada parte y le da la oportunidad de comunicar sus inquietudes antes de ingresar a la clínica. Por otro lado, esta comunicación previa le da al equipo veterinario la oportunidad de adaptar individualmente el enfoque a la mascota y generar confianza y empatía con los clientes porque ya tienen una idea de lo que está sucediendo con su mascota, lo cual es una parte crucial para que sea una experiencia positiva para los clientes.
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