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Cómo hacer que sea más conveniente para los clientes hacer negocios con usted
La tecnología avanzada y los cambios en el comportamiento de los clientes pueden ayudar a que los consultorios se comuniquen de manera más fácil y eficiente.
GESTIÓN DE LA CLÍNICA
La tecnología avanzada y los cambios en el comportamiento de los clientes pueden ayudar a que los consultorios se comuniquen de manera más fácil y eficiente.
Escrito por
Louise Dunn
>Dunn es propietaria de Snowgoose Veterinary Management Consulting en Winston-Salem, Carolina del Norte, y expropietaria de un consultorio. Ha impartido talleres de administración de consultorios en 10 escuelas de veterinaria y publica y da conferencias a nivel nacional. Es miembro fundador de VetPartners y miembro de otras organizaciones profesionales.
¿Qué tan fácil es para un cliente hacer negocios con su consultorio? ¿Qué tan convenientes son sus horarios de citas? ¿Cuántos pasos se necesitan para solicitar un resurtido de medicamentos? ¿Con qué frecuencia su cliente mantiene llamadas telefónicas con sus representantes de servicio al cliente? La verdad sea dicha, puede que no sea muy fácil hacer negocios con su consultorio. Entonces, ¿cómo describen sus clientes la conveniencia? Yendo un paso más allá, ¿usted describe la conveniencia de la misma manera?
¿Cómo definir la conveniencia en su consultorio?
¿Qué en su consultorio se califica como conveniente? ¿Lo valoran sus clientes o su equipo?
En septiembre de 2022, la Asociación de Gerentes de Hospitales Veterinarios Insiders' Insights informó sobre una encuesta sobre lo que quieren los clientes. Curiosamente, la mayoría de los encuestados veterinarios pensaban que los clientes acuden a su consultorio en busca de medicina de calidad (57%), seguido de servicio al cliente (27%), con la conveniencia recibiendo solo 6% de los votos. La forma de pensar es que la conveniencia no es un deseo principal; tenga en cuenta que esto es lo que pensaron los profesionales veterinarios, no lo que dijeron sus clientes. Un artículo de Vetsource sobre lo que quieren los consumidores ofreció lo que puede ser la clave de la cuestión: Hay “datos limitados sobre lo que quieren los dueños de mascotas específicamente en términos de la experiencia del cliente”. Pero hay datos de encuestas a consumidores estadounidenses, y los factores clave son los siguientes:
- Velocidad
- Conveniencia
- Empleados serviciales
- Servicio amable
¿Su consultorio cumple con todos esos requisitos? Puede brindar una atención médica excepcional, pero ¿está perdiendo clientes debido a tiempos excesivos en la sala de espera, dificultades para programar citas o demasiados pasos para solicitar resurtido de medicamentos? A menudo, no sabemos que no sabemos.
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