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¿Se da cuenta usted de las fallas en la prevención de parásitos?
La comunicación con el cliente es una parte esencial del ciclo de la prevención.
La comunicación con el cliente es una parte esencial del ciclo de la prevención. (Tan solo vea los tres escenarios de la página 20. Sabemos que usted ha observado esto acerca de las “fallas”).
Shawn Finch, DVM
Para cada situación de comunicación relacionada con parásitos, la prevención resulta preferible al tratamiento. Si podemos enseñarles a los clientes qué esperar de los productos para prevención de parásitos y evitar fallas en el tratamiento desde el inicio, todo mundo ganaría.
Primero, eduque al personal. Haga todo lo que tenga que hacer para asegurarse que todos -veterinarios, técnicos, asistentes, recepcionistas, peluqueros- sepan todo lo que hay que saber acerca de cada parásito con el que usted trabaja para prevenirlo, cada medicamento preventivo que el consultorio recomiende y cómo funcionan.
A continuación, tenga un plan concreto para educar a los clientes. Explíqueles los parásitos y los preventivos, así como sus recomendaciones por vía telefónica cuando se lo pidan, durante cada visita de bienestar y en el papeleo para ir a casa después de cada visita de la mascota.
Una vez que el personal está bien enterado y que usted tiene un plan concreto, ajuste la profundidad de la educación al interés de cada paciente.
Lo tengo, Doc. Para algunos clientes, los preventivos recomendados, es todo lo que necesitan saber. Aprecian las notas para llevar a casa luego de la visita y pueden o no volverlos a leer. Ellos tomarán una decisión y saldrán con productos preventivos para todo un año. Para estos clientes, usted necesita explicarles los preventivos y enviarlos a casa con recomendaciones. |
¿Está seguro? Platíqueme más Algunos clientes, ya sea que comprendan de hecho que la medicina animal es fascinante o necesitan convencerse de que su recomendación es la mejor, tal vez ambas, desearán saber más. Tómese tiempo adicional con estos clientes en la sala de exámenes explicándoles el ciclo de vida de los parásitos y el mecanismo de acción de cada producto que se les recomienda. Ellos también serán capaces de tomar una decisión informada y proceder a la decisión que hagan, y saldrán e irán a su casa con productos preventivos por un año. Para estos clientes, explíqueles los preventivos, envíelos a casa con recomendaciones escritas y asegúrese de que se apeguen a los detalles explicados y responda a todas sus preguntas. |
¡Dígame todo acerca de todo! Y, finalmente, un pequeño grupo de clientes, los clientes que desean saber todo lo que hay que saber acerca de todos los parásitos y todas las maneras posibles de evitarlos. Estos son los clientes que vuelven a leer las anotaciones para llevar a casa y hablan por teléfono con más preguntas. Para estos clientes, explíqueles los preventivos, y envíe recomendaciones escritas a casa, que se apeguen a los detalles y responda las preguntas y deles a conocer más recursos como las páginas de los medios sociales de su consultorio y sitios web de su preferencia. Podrán evitarse gran parte de los problemas de comunicación al educar a los clientes antes de que existan los problemas. Cuando aparecen estas situaciones, y así será, el personal estará listo para ayudarle a los clientes y a sus mascotas. |
¿Pulgas, garrapatas hacen brincar como locos a los clientes?
Si los propietarios de mascotas compran y usan preventivos para parásitos en el Dogwood Pet Hospital en Gresham, Oregon, y fallan, todo el personal señala al gerente del consultorio, David Hawkins.
Esto no sucede con frecuencia, dice, pero él no se obsesiona por saber de quién es la falla. Él tan solo comienza a reunir información de parte del propietario de la mascota, que el fabricante del preventivo de parásitos deseará reportar a la FDA. Y en casos con grandes empresas, su experiencia es que ellos enviarán un cheque con gusto, para cubrir los costos del producto que falló.
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