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Cómo darles malas noticias a los clientes
Más que ninguna otra especialidad, la oncología implica charlas difíciles con los clientes. Para conversaciones más ligeras bajo circunstancias emocionales, siga estos consejos.
Lo mejor de CVC oncolología
Más que ninguna otra especialidad, la oncología implica charlas difíciles con los clientes. Para conversaciones más ligeras bajo circunstancias emocionales, siga estos consejos.
Por Laura D. Garret, DVM, DACVIM (oncology)
Los estudios en medicina humana demuestran que los pacientes mencionan de manera reiterativa la importancia de la manera en que se manejan las conversaciones respecto a las malas noticias. Los factores clave que influyen la manera en que los clientes veterinarios se adaptan a los tratamientos y enfermedades de sus mascotas, incluyen el ambiente para platicar, la elección en el uso de palabras y la conexión emocional entre usted y sus clientes.
El ambiente
Es mejor hacer que los clientes entren a la oficina para recibir las malas noticias, en vez de escucharlas por teléfono. Asegúrese de que tiene el tiempo adecuado para la reunión y utilice un espacio privado con asientos. El clínico encargado debe ser el único en dar las malas noticias. Puede ser útil tener a la familia o amigos en la habitación para darle apoyo al cliente y ayudar a que el cliente recuerde la información más adelante.
Cuatro habilidades de comunicación centrales
Mientras que escuchar las malas noticias puede ser preocupante para los clientes, el proporcionar las malas noticias también puede serlo para los clínicos. Es importante tener habilidades específicas para contar con alguien en esta tarea crítica y difícil. Con el fin de mejorar la experiencia de todos, cerciórese de utilizar las cuatro habilidades de comunicación centrales.
1. Conserve coherentes sus señales de comunicación no verbales.
Piense cómo se sentiría si fuera usted quien entrara en la habitación. Una vez que esté ahí, mantenga un tono relajado de voz, tenga la posición de su cuerpo al mismo nivel que el cliente y conserve un buen contacto visual. Usted puede dar una palmada en la espalda, un toque en el brazo o aún un abrazo si es apropiado. Observe los signos no verbales del cliente, así como antes de proseguir, determine si el cliente está centrado y haga una pausa si el cliente se ve trastornado o mal. Usted puede verificarlo al decir algo tal como, “¿desea usted algunos minutos?”
2. Sea empático.
Permita que el cliente sepa que es observado, escuchado y aceptado. El reconocimiento verbal del malestar de un cliente ayuda a que él sepa que sus sentimientos son observados y así ayudar a validar estos sentimientos. Una aseveración tan sencilla como: “Puedo ver que esto es difícil para usted. Puede ser muy difícil escuchar que alguien tan cercano a usted tenga cáncer”, puede ser fundamental para los clientes y tal vez les ayude a reenfocarse en la plática médica.
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