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Seis consejos para mejorar las pláticas acerca de conducta



Si usted es un veterinario general, estas estrategias pueden ayudarle a sentirse más a gusto con el tema que usted evita.

Kristi Reimer Fender, News Channel Director, Sarah Mouton Dowdy, Associate Content Specialist

Si usted es como muchos otros veterinarios, discutir el comportamiento de la mascota durante un examen le da una sensación desagradable específcamente en la boca del estómago. Los clientes son a menudo igualmente reacios a tales conversaciones por temor a ser juzgados.

Debido a que evitar los temas de conducta puede ser dañino, tanto para la mascota, como para el cliente, resulta imperativo que usted se arriesgue a dejar su zona de bienestar. Pero, antes de que lo haga tome su tiempo para aprender algunas destrezas que pueden hacer la conversación más agradable.

En una sesión CVC reciente Sara L. Bennett, DVM, MS, DACVB, una consultora en conducta en Fort Branch, Indiana, y Sharon Campbell, DVM, MS, DACVIM, de Zoetis presentaron seis destrezas de comunicación con el cliente, que pueden guiarle a través de una conversación de conducta desde principio a fin.

1. Haga preguntas abiertas. Bennett, quien era una veterinaria general antes de certificarse en conducta dice que ella solía hacer estas preguntas durante las citas: ¿Hay algo acerca de la conducta de su perro que le gustaría platicar hoy? Esta pregunta lo lleva directo al tema del asunto, de manera rápida y precisa, lo cual puede aumentar en realidad su eficiencia. De hecho, los estudios en medicina humana muestran que los doctores que hacen preguntas directas, ya no pasan tanto tiempo haciendo historias clínicas que aquellos que hacen preguntas cerradas.

Este enfoque también hace que los clientes se sientan como expertos en la conducta de sus mascotas y les da la oportunidad de validar sus preocupaciones. Los clientes que se sienten más involucrados y comprendidos, también se sentirán más satisfechos y asertivos.

Cuando sea tiempo de hacer preguntas específicas, hágalas de manera que asuman una conducta imperfecta. Por ejemplo, preguntar ¿qué tan a menudo Max se orina fuera de su caja de arena? o ¿Cuándo Otto se roba la comida? en vez de ¿se orina Max fuera de su caja? evita que los clientes se avergüencen acerca de la conducta de su mascota, lo cual puede conducir a que los clientes retengan información.

2. Haga el ajuste hacia la conducta no verbal   
Bennett describe la comunicación verbal como lo que una persona piensa y la comunicación no verbal como lo que la persona siente. Ponga atención a la comunicación no verbal de los clientes durante el examen, con el fin de tener una buena idea de cómo se sienten en verdad. Si un cliente dice que no le molesta en particular cuando Bowser ladra a otros perros durante las caminatas, pero entonces ella comienza a inquietarse, a cruzar sus brazos o acariciar con más fuerza a su perro, hay posibilidades de que ella no es sincera por completo. Este es el momento de sondear de manera cautelosa para obtener más información.

La comunicación no verbal de usted también importa. Con el fin de evitar aparecer como juez y alentar la conversación siéntese, evite cruzar sus brazos y cuide sus expresiones faciales.

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